お客様を怒らせない接客トーク術とは？18年接客してきた私の経験談
はじめに
こんにちは。私は40歳でリタイアした鼻つぶれぱぐ男です。
このブログでは、金融機関や周囲の人があまり教えてくれない、でも実はとても大切なお金や仕事に関する知識を発信しています。
今日は「雑談」として、仕事や接客に活かせる話、「お客様を怒らせないトーク術」について書いてみたいと思います。
信用金庫と郵便局で18年の接客経験
私は、信用金庫に3年、郵便局に15年勤務し、合計18年間接客業に携わってきました。
信用金庫では外回りを担当し、融資やクレジットカードの提案などを行い、
郵便局では地域の小さな窓口で貯金・保険・郵便業務など幅広く対応してきました。
郵便局では15年で6局を経験し、2～3年おきに異動していたので、郵便局でも異例のスピードで転勤・昇進を重ねたほうだと思います。
課長代理や課長にも早くに就任しました。
実績よりも信頼が大切
営業成績で保険をバンバン売るタイプではありませんでしたが、私は「信頼されること」「怒らせない接客」「話しやすい空気づくり」に重きを置いていました。
人によって「すごい」の基準は違いますが、私は人間関係を円滑に保つことを大事にしていました。
お客様に「養子になってほしい」「家を継いでほしい」とまで言われたこともあるほど、距離を縮める会話が得意だったと思います。
怒らせないトーク術①：時間を先に伝える
お客様が怒る理由の一つに「思ったより時間がかかる」があります。
特に相続手続きなどは、手続きの煩雑さから処理に時間がかかることも珍しくありません。
私が心がけていたのは、「最初に時間の目安をしっかり伝えること」です。
たとえば「この手続きは1時間半～2時間ほどかかることがあります」とお伝えすれば、お客様も予定を調整しやすくなり、怒られることは少なくなります。
途中で時間がかかっている場合でも、「もう少し時間がかかりそうですが大丈夫ですか？」と一言添えるだけで、印象は大きく変わります。
怒らせないトーク術②：正面に立たない
怒っているお客様に真正面から向き合うと、心理的な圧迫感を与えてしまうことがあります。
私はできる限り、少し斜めに立つようにしていました。
これはセールスの場面でも有効で、斜めに位置取ることで、お客様の視界が広がり、リラックスして話しやすくなるのです。
怒らせないトーク術③：共感と了承を得る声かけ
電話でも対面でも、「今、お時間よろしいですか？」と確認したり、「お忙しいところ申し訳ありません」と一言添えることが重要です。
同意を取るだけで、お客様は「自分が尊重されている」と感じ、怒りが出にくくなります。
怒らせないトーク術④：第一印象は挨拶で決まる
人の印象は一瞬で決まります。
特に店舗に入ってきたお客様には、「いらっしゃいませ」「おはようございます」と元気に挨拶することがとても大切です。
たとえ機嫌が悪そうなお客様でも、明るい挨拶で少しは心が和らぐこともあります。
怒らせないトーク術⑤：お客様に興味を持つ
お客様と仲良くなるためには、まず「相手に興味を持つ」ことが大切です。
多くの人は自分の話を聞いてほしいもの。
なので、こちらの話を一方的にするのではなく、相手に質問をしたり、持ち物をさりげなく褒めたりします。
例：
- 「素敵な時計ですね」
- 「今日お出かけですか？」
- 「この振込用紙、最近よく見かけるんですけど、何の振込ですか？」
こうした一言から、お客様の表情が和らぎ、会話が弾みます。
怒らせないトーク術⑥：世間話の質も大事
「今日はいい天気ですね」という定型文のような世間話ではなく、相手に合わせた具体的な話題を心がけていました。
たとえば、雨の日なら「雨の中ありがとうございます。タオルどうぞ」と声をかけるなど、相手の状況に合わせた気遣いが効果的です。
最後に
結局のところ、「お客様を怒らせない」ために大切なのは、相手を理解しようとする気持ちだと思います。
これは接客に限らず、職場の上司・部下の関係にも共通します。
相手の悩みや立場に耳を傾け、どうすればその人が困らずに済むのかを考える。
その上で「自分にできることは何か」を伝えていくことが、円滑な人間関係を築く鍵になるのです。
私の経験が少しでも誰かのお役に立てば嬉しいです。
では、今日も良い一日をお過ごしください！
