最初の一歩

お客様を怒らせない接客トーク術とは?18年接客してきた私の経験談

お客様を怒らせない接客トーク術とは?18年接客してきた私の経験談

moomoo証券

はじめに

こんにちは。私は40歳でリタイアした鼻つぶれぱぐ男です。

このブログでは、金融機関や周囲の人があまり教えてくれない、でも実はとても大切なお金や仕事に関する知識を発信しています。

今日は「雑談」として、仕事や接客に活かせる話、「お客様を怒らせないトーク術」について書いてみたいと思います。


信用金庫と郵便局で18年の接客経験

私は、信用金庫に3年、郵便局に15年勤務し、合計18年間接客業に携わってきました。

信用金庫では外回りを担当し、融資やクレジットカードの提案などを行い、

郵便局では地域の小さな窓口で貯金・保険・郵便業務など幅広く対応してきました。

郵便局では15年で6局を経験し、2~3年おきに異動していたので、郵便局でも異例のスピードで転勤・昇進を重ねたほうだと思います。

課長代理や課長にも早くに就任しました。


実績よりも信頼が大切

営業成績で保険をバンバン売るタイプではありませんでしたが、私は「信頼されること」「怒らせない接客」「話しやすい空気づくり」に重きを置いていました。

人によって「すごい」の基準は違いますが、私は人間関係を円滑に保つことを大事にしていました。

お客様に「養子になってほしい」「家を継いでほしい」とまで言われたこともあるほど、距離を縮める会話が得意だったと思います。


怒らせないトーク術①:時間を先に伝える

お客様が怒る理由の一つに「思ったより時間がかかる」があります。

特に相続手続きなどは、手続きの煩雑さから処理に時間がかかることも珍しくありません。

私が心がけていたのは、「最初に時間の目安をしっかり伝えること」です。
たとえば「この手続きは1時間半~2時間ほどかかることがあります」とお伝えすれば、お客様も予定を調整しやすくなり、怒られることは少なくなります。

途中で時間がかかっている場合でも、「もう少し時間がかかりそうですが大丈夫ですか?」と一言添えるだけで、印象は大きく変わります。


怒らせないトーク術②:正面に立たない

怒っているお客様に真正面から向き合うと、心理的な圧迫感を与えてしまうことがあります。

私はできる限り、少し斜めに立つようにしていました。

これはセールスの場面でも有効で、斜めに位置取ることで、お客様の視界が広がり、リラックスして話しやすくなるのです。


怒らせないトーク術③:共感と了承を得る声かけ

電話でも対面でも、「今、お時間よろしいですか?」と確認したり、「お忙しいところ申し訳ありません」と一言添えることが重要です。

同意を取るだけで、お客様は「自分が尊重されている」と感じ、怒りが出にくくなります。


怒らせないトーク術④:第一印象は挨拶で決まる

人の印象は一瞬で決まります。

特に店舗に入ってきたお客様には、「いらっしゃいませ」「おはようございます」と元気に挨拶することがとても大切です。

たとえ機嫌が悪そうなお客様でも、明るい挨拶で少しは心が和らぐこともあります。


怒らせないトーク術⑤:お客様に興味を持つ

お客様と仲良くなるためには、まず「相手に興味を持つ」ことが大切です。

多くの人は自分の話を聞いてほしいもの。

なので、こちらの話を一方的にするのではなく、相手に質問をしたり、持ち物をさりげなく褒めたりします。

例:

  • 「素敵な時計ですね」
  • 「今日お出かけですか?」
  • 「この振込用紙、最近よく見かけるんですけど、何の振込ですか?」

こうした一言から、お客様の表情が和らぎ、会話が弾みます。


怒らせないトーク術⑥:世間話の質も大事

「今日はいい天気ですね」という定型文のような世間話ではなく、相手に合わせた具体的な話題を心がけていました。

たとえば、雨の日なら「雨の中ありがとうございます。タオルどうぞ」と声をかけるなど、相手の状況に合わせた気遣いが効果的です。


最後に

結局のところ、「お客様を怒らせない」ために大切なのは、相手を理解しようとする気持ちだと思います。

これは接客に限らず、職場の上司・部下の関係にも共通します。

相手の悩みや立場に耳を傾け、どうすればその人が困らずに済むのかを考える。

その上で「自分にできることは何か」を伝えていくことが、円滑な人間関係を築く鍵になるのです。

私の経験が少しでも誰かのお役に立てば嬉しいです。

では、今日も良い一日をお過ごしください!


楽天証券
SBI証券 iDeCo